
Responsable service clients online
Emploi
-, 75, Paris, Île-de-France
Vos missions seront les suivantes :
1. Leadership & Organisation
Diriger une équipe interne de 20+ personnes et un BPO variant de 5 à 100 agents.
Installer une culture d'exigence, d'ownership, et de communication claire.
Développer les Team Leads, structurer les rituels et renforcer la performance collective.
Mettre en place un modèle de staffing & capacity planning international.
Assurer une couverture 24/7 multilingue cohérente avec les ambitions globales.
2. Excellence Opérationnelle & Process
Améliorer significativement les SLA, la qualité des réponses et la rapidité d'exécution.
Structurer les workflows, le knowledge base, la QA et les politiques commerciales.
Optimiser Aftersales, retours, remboursements, litiges transporteurs et anomalies e-commerce.
Déployer l'IA à grande échelle pour automatiser les réponses, améliorer la pertinence des routings, et assister les agents dans la rédaction et la résolution.
Piloter un programme d'automatisation continue (Zendesk AI, classification, suggestions de réponse, détection d'anomalies) pour gagner en efficacité et réduire les volumes de tickets.
3. Data, Performance & Payment Operations
Définir et piloter l'ensemble[...]